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金融服务业客户服务

单项选择题

案例分析题一位十分不安的客户来到保险代理人办公室，走到了客户服务提供者唐涛跟前说：“我叫蒋琴，今天我无论如何也得来这，因为我不能从替你接电话的那个白痴那里得到一个很简单问题的答案，我就站在你面前，你不能再不忽视我了。如果我搞不清我的赔偿状况，我就不离开这间办公室。如果你帮不了我，那就找一个能帮我的人来”。唐涛先生对蒋女士的烦恼表示歉意，并请她坐下来。随着他们交谈的继续，唐涛先生使蒋女士平静了下来，并提供了她在寻找的信息。在交谈过程中，唐涛先生询问了蒋女士一系列问题，其问题如下： A、您能告诉我，当你打电话询问你的赔偿情况时发生了什么吗？ B、从接您电话的服务提供者那里，您要了解什么信息？ C、您同意那位服务提供考己尽力回答了您的问题，是吗？ D、您的保单号码是多少？ E、上周一您填写了索赔单吗？ 蒋女士离开以后，唐涛先生稍微休息了一会儿，以助于自己调整、放松以及处理会面的压力。正象他需要缓解压力时经常做的那样――他闭上双眼、想象自己在一个温暖的夏日里，泛舟于一条缓缓的河流之上。

就提问策赂而言，唐先生使周的提问次序为（）
A.漏斗技术，以开放式问题开始
B.漏斗技术，以封闭式问题开始
C.反向漏斗技术，以开放式问题开始
D.反向漏斗技术，以封闭式问题开始
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