单项选择题
下面儿种情况说明了在客户服务环境中可能产生的问题。对生产性心态问题的最佳表述为（）
A.金申公司，由客户服务提供者组成的团队强烈地将其自己看作是一个单位，而视其他队或个人为外人和竞争者 B.服务提供者塞两莉亚·阿诺特茬处理一位粗鲁的客户时犯了认知误差，她用一般化的、末经滇重考虑的理由理解客户的粗鲁行为 C.Dew金融服务公司将其中介人视为其主要客户，因此，该公司有时会遭受“是中介还是外部客户”，谁是实际客户的不确定性的困扰 D.客户服务提供者王磊每天大部分日常工作都忙于处理全部表格和报告，以致于开始考虑他的工作是处理文件，而不是服务客户
单项选择题 Pride金融服务公司在评估其客户服务系统的业绩时，采用的业绩测评证明：那些被自动置于等待状态的、在客户服务提供者接听之前就被客户挂断的、呼入电话的比率为3%。该业绩测评通常称为（）
单项选择题 当客户服务提供者的言行为人所相信时，他便具有了可信性。个人的可信性可能来自于某些来源，其中包括联想。就个人可信性来源而言，联想是指（）
单项选择题 袁颖是一名客户服务提供者，高翔是一名客户。两人会面磋商解决他们的一个问题。在会面时，两人各自陈述了自己对问题的立场与感受。这一过程使得两人都可以从另一方的观点来看待问题。在此情形中，袁颖与高翔所处的磋商阶段称为（）
