单项选择题
压力是当人们认识某一有害、危险、苛刻的情形时，心理上和身体上的体验。任何可以导致适度或短期压力的活动或事件均被称为（）。研究人员己经确立了三种基本的应付压力的方式。这些方式中，（）注重产生压力的原因。
A.痛苦诱因；注重情绪式 B.痛苦诱因；注重问题式 C.紧张诱因；注重情绪式 D.紧张诱因；注重问题式
单项选择题 客户服务代表王磊在电话里接待不满的客户时常常会挂断电话以远离冲突。颇里兹先生使用的冲突管理方法称为（）
单项选择题 客户服务磋商通常包括五个步骤：讨论、建议与反建议、同意/反对、准备或调研、履约。磋商中寻找事实的阶段允许磋商各方陈述自己的立场，并从对方的角度看待问题，该阶段是（）阶段。通常是正式磋商的第一阶段但可能在客户服务磋商后期开始的阶段是（）阶段。
单项选择题 调查可通过个人面谈、电话或信件来实施。与电话调查相比，ABC公司的信件调查很可能（）
