填空题 民航服务正常情况下，旅客的情绪主要表现为（）和（）。

填空题 旅客将要开始旅程时，可能有紧张不安的情绪，而服务人员的真诚（），轻松愉悦的（），不仅能使自己处于良好的工作状态中，而且还会感染旅客。

填空题 个性是由（）、（）和（）等多种成分或特征所组成的有机整体，这些成分或特征并非独立存在，而是相互联系并具有内在的和谐统一性。