单项选择题 在通过电话接待客户时，客户服务代表张松注意识别客户的情绪状态，并通过想象自己身处类似境遇的感受来理解其情绪状态。尔后，张松先生能够做出回应，让客户意识到它的理解。该信息表明，格林先生试图借助（）来获得客户的信任。

单项选择题 妨碍公司提供卓越客户服务有五个服务缺口。管理人员防止或克服客户期望与管理认知之间缺口的最有效途径是（）

单项选择题 ABC保险公司的客户服务团队强烈地将自己看作一个单位，客户服务代表倾向于脱离公司的其他部门。该团队经常将客户视为有碍于其日常运作的局外人。在该情景中，ABC的客户服务团队正在展示一种称为（）的行为。