单项选择题
妨碍公司提供卓越客户服务有五个服务缺口。管理人员防止或克服客户期望与管理认知之间缺口的最有效途径是（）
A.询问客户想要什么并听取客户的意见 B.为客户服务代表设置定义明确的工作和业绩说明 C.对客户服务代表实施培训计划以改善客户服务 D.在公司广告中承诺较少的服务
单项选择题 ABC保险公司的客户服务团队强烈地将自己看作一个单位，客户服务代表倾向于脱离公司的其他部门。该团队经常将客户视为有碍于其日常运作的局外人。在该情景中，ABC的客户服务团队正在展示一种称为（）的行为。
单项选择题 许多好的品质都能使客户服务代表获得与客户相关的可信性。例如，客户服务代表可以通过联想来获得可信性。联想的含义是客户服务代表通过（）来获得可信性。
单项选择题 就商务信函而言，写信人通常应当（）
