单项选择题 移动公司的“动感地”属于（）。

单项选择题 电信运营商最大的无形资产是（）。

单项选择题 产品组合中产品项目的总数是（）。

单项选择题 （）是指产品最终可能实现的全部附加部分和新增加的功能。

单项选择题 产品整体概念中最基本、最主要的部分是（）。

单项选择题 规范的（）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。

单项选择题 顾客再次消费时对企业的产品和服务质量的重复购买行为以及对该产品和服务的宣传推荐是（）。

单项选择题 构成顾客满意的基础因素是（）。

单项选择题 顾客满意不包括（）。

单项选择题 可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是（）。

单项选择题 下列关于服务的含义的说法，不正确的是（）。

单项选择题 服务补救的开始是（）。

单项选择题 在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。

单项选择题 在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。

单项选择题 （）是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。

单项选择题 在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。

单项选择题 在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。

单项选择题 在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

单项选择题 美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（）。

单项选择题 随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的（）给予了足够的重视。