填空题 超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。

填空题 客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出客账，并重复客人的姓名，以防拿错，同时收回（）。

填空题 处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。