单项选择题
一位客人在酒店餐厅点了一道焗蜗牛的菜，半天也没等到上菜，便生气的向餐厅主管投诉。主管听清原委后立刻向客人道歉并催促厨房加急上菜，随后又对客人说：“您知道，蜗牛行动比较缓慢，所以让您久等了。”主管说完，客人哈哈笑了。这个案例中，餐厅主管通过（）化解了客人的怒气和尴尬的场面。
A.诚恳有礼的态度B.机智幽默的语言C.敏捷的反应速度D.以柔克刚的微笑
单项选择题 如果你是酒店大堂工作人员，在接待一位情绪低落忧郁的客人时，客人一直向你倾诉自己无法化解的烦恼，你应该（）。
单项选择题 为了实现一个大目标，要“先设定一个小目标”，这个“小目标”属于（）.
单项选择题 酒店服务人员与客人发生摩擦，若不及时控制，很容易使矛盾升级愈演愈烈。这是因为（）的强度越大，人的行为受其支配的可能性越大，就越难自控。
