单项选择题 客户服务质量的管理具有很强的（），再加上服务质量的优劣本身就是一种感觉，导致了客户服务质量评估的高难度和复杂性。

单项选择题 客户服务计划制定的步骤中，企业环境分析中的内部条件包括企业的（）、设备条件、生产能力、服务能力及员工素质等。

多项选择题 测定企业的忠诚客户，其依据是（）。