单项选择题 原则上，获得优秀级表扬的员工，一般不超过网点员工总数的（）。

单项选择题 服务精神是银行发展的灵魂，而农行服务的核心就是要实施（）策略。

单项选择题 零售业务转型的推进器和指挥棒是（）。

单项选择题 农行要重塑组织架构，理顺管理体制，构建以（）为中心的现代零售营销服务体系。

单项选择题 按照（）的原则推进农行零售渠道的改造和整合。形成物理网点与电子银行协同配合，客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。

单项选择题 按照（）的原则，农行要通过压缩高柜、增机（自助设备）减人、优化劳动组合等措施，调整和充实零售业务队伍，建设一支专业化的优秀营销团队。

单项选择题 按照（）的原则，农行要对现有的零售业务产品进行整合包装，并加大新产品研发力度。

单项选择题 通过零售业务转型，力争用（）年时间解决农行零售业务边缘化问题，（）年时间达到同业平均水平，（）年建成国内一流零售银行。

单项选择题 农行零售业务转型的运行基础是（）。

单项选择题 农行零售业务转型的基础是（）。

单项选择题 农行零售业务转型的枢纽是（）。

单项选择题 零售业务转型和健康发展的重要保证是（）。

判断题 按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块．构建一个设置合理、运转规范、指挥有力的大零售业务组织架构，这是零售业务转型能否取得成功的组织保障。（）

判断题 零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。（）

判断题 网点转型的工作目标是通过零售业务转型，力争用3年时间解决零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。（）

判断题 神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平．加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（）

判断题 第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（）

判断题 个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工．但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5％。（）

判断题 网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（）

判断题 零售业务转型的主要内容，包括从零售业务战略定位到加强风险控制等11个方面。（）