单项选择题 （）作为CI的中文名称，有利于对CI的认识和理解，也简单明了地说明了CI的实质和目的。

单项选择题 服务人员服装、数量属于物质环境的（）因素。

单项选择题 质量成本计量采用（）的方法。

单项选择题 （）是总成本中为了确保服务质量而发生的费用。

单项选择题 运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是（）。

单项选择题 服务质量的测度可以从技术和（）两个方面完成。

单项选择题 运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销核心在于（）。

单项选择题 客运站服务考核指标中的服务综合指标属于（）。

单项选择题 对铁路运输发生“服务质量严重问题”、“服务质量重大问题”，涉及乱收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按原铁道部（）的规定执行。

单项选择题 铁路对出现服务质量问题的处罚种类不同。对发生“服务质量严重问题”之一的、能够确定损失款额的处罚为（）。

单项选择题 下列关于运输企业顾客让渡价值的计算公式，正确的是（）。

单项选择题 被没收的财务损失和支付的滞纳金、罚款、违约金、赔偿金支出属于（）。

单项选择题 在铁路运输成本中所占比重最大的是（）。

单项选择题 按布置的不同，货场可分为尽头式货场、通过式货场和（）货场。

单项选择题 货运站按其铁路线路的衔接位置不同可分为通过式货运站和（）货运站。

单项选择题 全国铁路旅客到达人数等于各铁路局管内旅客人数与（）旅客人数之和。

单项选择题 旅客输送（），实质上是车站根据客流变化情况而编制的旅客乘车组织计划。

单项选择题 旅客运输合同的履行过程是自旅客（）开始至到达目的地验票出站时止。

单项选择题 多元经济是铁路发展的半壁江山，是（）的重要途径。

多项选择题 按展示的要素构成情况，可将运输服务的有形展示划分为()