单项选择题 规章、簿册资料齐全，（）、建、补、废及时，定位统一。

单项选择题 服务礼仪主要是以服务人员的仪表规范、（）、语言规范和岗位规范为其基本内容的。

单项选择题 服务礼仪是列车服务质量的重要保证，是列车员人格和风度的体现，它能够满足旅客的心理需要，能调节（）之间的关系。