判断题 大堂补位规则确保大堂服务团队能够在人力配置不足或出现休息、用餐等临时人力变化的情况下最大限度地保证服务质量，保证大堂团队在各种资源配置下有条不紊地开展工作。

判断题 “弹性窗口”是指根据业务繁忙程度动态调整服务窗口的服务制度。

判断题 完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，开设残疾人客户服务通道。

判断题 客户分流的最佳时期是客户取号前，在客户排队等候时进行二次分流难度也不大。

判断题 第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别，规范佩戴明显胸牌，便于客户识别，言行符合银行利益基本要求。

判断题 如果大厅内有吸烟客户，大堂经理引导客户看网点内墙上贴着的禁烟标识，并告知必须熄灭香烟。

判断题 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

判断题 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

判断题 客户满意度=实际感受（体验）—期望。

判断题 银行营业网点服务突发事件是指网点在服务过程中，突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。

判断题 请——双手平伸，掌心向上，在腰部向旁移动，表示邀请的意思。

判断题 什么——双手平伸，掌心向上，然后翻转为掌心向下。

判断题 高兴——双手横伸，掌心向上，上下交替移动几下，面露笑容。

判断题 很——一手食指横伸，拇指尖抵于食指根部，然后向上一顿。

判断题 看别人打手语要以脸为中心，用宽广的视野去观察表达者的手的位置、方向和动作变化、身体姿势，迅速把前后信息连起来理解，要像欣赏一幅巨型画面一样去看手语。不要缩小成小照片，也不要紧盯着手。

判断题 听障人士的思维比较直接，所以手语表达要尽量简洁明了，避免产生歧义。尤其是不要说反问句和双重否定句。