判断题 当客户投诉时，作为大堂经理首先要积极主动地把责任承担下来。

判断题 面对情绪激动的客户，当时我们无须采用任何的措施，因为客户心情平静下来就没事。

判断题 处理异议的原则：先处理事情，再处理感情。

判断题 妥善处理投诉指银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果。

判断题 初次安抚客户，可以根据自己手上的工作，来安排时间，不一定需要立即安抚。

判断题 网点营业时间临近结束时，如仍有已进入网点的客户尚未办理业务，由保安劝导其离开。

判断题 员工在接到客户特殊业务需求时，立即沟通了解情况，确认客户因严重老弱病残或其他特殊原因，确实不能亲临柜台办理业务或亲临柜台办理业务时存在困难，则第一时间报告网点负责人。

判断题 保洁人员工作时遇到客户询问问题，一律不能回答。

判断题 保安可以连续15分钟不在岗，不违反岗位纪律。

判断题 大堂补位规则确保大堂服务团队能够在人力配置不足或出现休息、用餐等临时人力变化的情况下最大限度地保证服务质量，保证大堂团队在各种资源配置下有条不紊地开展工作。

判断题 “弹性窗口”是指根据业务繁忙程度动态调整服务窗口的服务制度。

判断题 完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，开设残疾人客户服务通道。

判断题 客户分流的最佳时期是客户取号前，在客户排队等候时进行二次分流难度也不大。

判断题 第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别，规范佩戴明显胸牌，便于客户识别，言行符合银行利益基本要求。

判断题 如果大厅内有吸烟客户，大堂经理引导客户看网点内墙上贴着的禁烟标识，并告知必须熄灭香烟。

判断题 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

判断题 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

判断题 客户满意度=实际感受（体验）—期望。

判断题 银行营业网点服务突发事件是指网点在服务过程中，突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。

判断题 请——双手平伸，掌心向上，在腰部向旁移动，表示邀请的意思。