判断题 面对情绪激动的客户,当时我们无须采用任何的措施,因为客户心情平静下来就没事。
判断题 处理异议的原则:先处理事情,再处理感情。
判断题 妥善处理投诉指银行应当建立健全消费者投诉处理机制,指定专门机构负责消费者投诉处理工作,应认真调查,弄清事实,依法处理,并在规定时限内告知消费者处理结果。
判断题 初次安抚客户,可以根据自己手上的工作,来安排时间,不一定需要立即安抚。
判断题 网点营业时间临近结束时,如仍有已进入网点的客户尚未办理业务,由保安劝导其离开。
判断题 员工在接到客户特殊业务需求时,立即沟通了解情况,确认客户因严重老弱病残或其他特殊原因,确实不能亲临柜台办理业务或亲临柜台办理业务时存在困难,则第一时间报告网点负责人。
判断题 保洁人员工作时遇到客户询问问题,一律不能回答。
判断题 保安可以连续15分钟不在岗,不违反岗位纪律。
判断题 大堂补位规则确保大堂服务团队能够在人力配置不足或出现休息、用餐等临时人力变化的情况下最大限度地保证服务质量,保证大堂团队在各种资源配置下有条不紊地开展工作。
判断题 “弹性窗口”是指根据业务繁忙程度动态调整服务窗口的服务制度。
判断题 完善营业网点无障碍设施建设,在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施,开设残疾人客户服务通道。
判断题 客户分流的最佳时期是客户取号前,在客户排队等候时进行二次分流难度也不大。
判断题 第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别,规范佩戴明显胸牌,便于客户识别,言行符合银行利益基本要求。
判断题 如果大厅内有吸烟客户,大堂经理引导客户看网点内墙上贴着的禁烟标识,并告知必须熄灭香烟。
判断题 遇到客户投诉,应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域,予以及时安抚,了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉,应及时向上级报告。
判断题 在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。
判断题 客户满意度=实际感受(体验)—期望。
判断题 银行营业网点服务突发事件是指网点在服务过程中,突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定,需要紧急处置的服务事件。
判断题 请——双手平伸,掌心向上,在腰部向旁移动,表示邀请的意思。
判断题 什么——双手平伸,掌心向上,然后翻转为掌心向下。