单项选择题 根据管理学顾问彼特·德鲁克高效和实效的定义，Friendly金融公司的客户服务流程是有效率但无效果的。消费者对此时感不便，甚至对完成自己申请所需的步骤都心知肚明。该公司的作业流程缺乏应有的灵活性，因此常常会听到客户服务提供者向客户表白：“很报歉，我们的系统不允许我那样做”。根据以上信息，关于Friendly的客户服务流程的一个正确的陈述是，该系统（）

单项选择题 在Opera金融服务公司，作为流程管理万案的一部分，流程改善团队既要进行资源分析，又要进行工作流程分析，对于资源分析和工作流程分析的典型特征，正确的说法为（）A、资源分析包括提出一些问题，诸如是否有足够的雇员来完成任务以及公同为了实现目标是否花费了太多的资金。B、工作流程分析包括确认并排列流程，分析和评估每一流程中包含的步骤，重新排序并修改流程，以使其更合理、更有效率和更有效果地满足客户的需求。

单项选择题 Plan金融服务公司提供的客户服务致力于一贯超越客户的期望并为客户提供其购买产品通常所不具备的额外利益。詹尼弗·贝尔塔是Plan的一名客户服务提供者，她被指派为一个特殊的客户群一一公司的金质信用卡持有者提供服务。今天的早些时候，贝尔塔女士收到一封来自信用卡客户哈尼·阿邦德的电子邮件，客户询问关于余额转账的收费利率问题。贝尔塔女在15分种内查阅了资料并回复了阿邦德先生的电子邮件。关于以上信息，正确的陈述（）