判断题 对乘客表示同情和歉意时，首先你要让乘客了解，你非常关心他的情况以及那些服务是否令人满意。

判断题 有一些乘客投诉，实际上并不是抱怨服务的缺点，而只是讲述他对你的服务的一种期望，或者是他真正需要的服务类型。

判断题 当地城市颁布的城市轨道运营安全管理办法可以作为处理投诉的文件。