判断题 偶然发生的掉话现象，属于正常情况，主要是客户在通话过程中正常切换，而切换过程中无信道分配造成的。

判断题 使用拨号方式使用INTEERNET网需要调制解调器，但不一定需要电话线上网。

判断题 服务人员在为服务对象提供服务过程中必须善始善终，这就是“末轮效应”。