单项选择题 尽量使客户等待的时候有事可做，可以使得等待更为轻松有趣，例如（）。

单项选择题 可直接通过（）获知网点每个时段等候的客户数量，了解排队情况。

单项选择题 一般而言服务行业客户排队可以接受的时长为（），一般不超过20分钟，超过这个时长客户就会有抱怨和不满。

单项选择题 编制突发事件应急预案。组织大堂经理等人员进行必要的训练与演习。网点应定期进行突发事件应急预案的演练，（）。

单项选择题 大堂经理平时应加强员工处置突发事件的技能培训，增强预防并妥善解决处置突发事件的能力，这样才能避免或减少（），维护银行的利益和形象。

单项选择题 （）是大堂经理要高度重视对突发事件的处理，及时掌握情况，采取果断措施，做好化解工作，防止事态扩大，最大程度地减少危害和损失。

单项选择题 突发事件应对的一般程序，首先应是（）。

单项选择题 突发事件是指营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切现关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件，包括（）。

单项选择题 服务补救过程中必须遵循的原则（）。

单项选择题 办理个人外汇业务汇出汇款时，选择合适的汇入行和（），尽量选用直接付款方式，减少中转环节，以此减轻费用负担，提高汇款效率，缩短解付时间。

单项选择题 银行的服务系统与流程应体现“（）”的服务理念。

单项选择题 （）为银行机构服务突发事件应急处理的第一责任人。

单项选择题 考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应开设特殊群体消费者（）通道，为其提供服务便利。

单项选择题 开展消费者金融知识教育，持续推进“中国银行业普及金融知识（）”。

单项选择题 对于银行代理的上海黄金交易所贵金属交易业务，尤其是保证金方式交易的（）业务，根据杠杆比率的高低，风险程度亦有所不同，但均存在损失全部资金的可能。

单项选择题 以下哪个选项不属于工作情景中的压力（）

单项选择题 以下哪个选项不可能给大堂经理带来压力（）

单项选择题 以下哪个选项不属于营业网点突发事件（）

单项选择题 以下哪个选项不属于情绪管理（）

单项选择题 大堂经理发现假币时，以下哪项处理方法不可取（）