单项选择题
与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。
A、关注客户的服务设计 B、描绘客户服务过程 C、优化服务流程 D、纵向的内部协作
单项选择题 （）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具
判断题 （）面对客户的服务过程图不仅包括横向的客户服务过程，也包括纵向的内部协作。
判断题 （）心理学家丹尼尔.卡纳曼经过研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉
