单项选择题 客户的第二级信息，企业可以通过（）获得。

单项选择题 在实施服务过程控制时，让参与过程的人自己负责过程控制有很大的（）

单项选择题 在不同的环境下，客户对服务质量的期待是不同的，如果不能认识到这种不同，仍然使用服务标准，就会与客户所期望的服务之间产生差异，这属于（）