单项选择题
1、奥利弗·德思是Parkcrest保险公司的客户服务代表，他收 到保单所有人安瑟尼·麦干的信，麦干先生在信中要求德 恩女士将其保单的受益人由麦干的妻子安米莉改为他 的女儿，德恩女士发现麦干先生最初为他的保单指定了不 可撤销的受益人，于是德恩女十便给麦干先生打电话解释 说他需要他妻子的书面同意才可以变更受益人。 7、当麦干先生回电话时，德恩女士向他问候并解释说：“麦干 先生，我今天收到了您的信。当您指定您妻子为保单受益 人时，您己将她指定为不可撤销受益人了。因此，在我们 把您女儿变更为受益人之前，需要您妻子同意，我将给您 寄去变更受益人表格，如果您填好表格，并让您妻子在上 边签名以示她同意，然后把表格寄给我，我很高兴为您变 更受益人。” 14、当麦干先生接听电话肘，他正在填写其所得税报表，当德 恩女士与他谈话时，他仍继续填表，因此他根本没有听清 德恩女士向他解释的需要安米莉的同意才可以变更受益 人的必要性。 18、麦干先生对德恩女士话的反应是：“你什么意思，你不能做 吗？你是说我不能变更我保单的受益人吗？”
运用上述信息回答下列题。考虑该情形是如何阐明沟通过程的诸要素的，在回答问题时参照页左边空白处的行号。关于沟通过程的要素，在8-13行中，德恩女士给麦干先生的信息为（）
A.一个渠道，18-19行中麦干先生对德恩女士的反应为反馈 B.反馈，18-19行中麦干先生对德恩女士的反应为反馈 C.反馈，18-19行中麦干先主对德恩女士的反应为噪音 D.讯息发出者，18-19行中麦千先生对德恩女士的反应为讯息接收者
单项选择题 客户服务代表马力正在电话中与客户罗德谈话。罗先生想取出一笔保单贷款，但由于没有接到不可撤销受益人的书面许可，马力女士不能处理该贷款申请。罗先生说他己给马力女士寄去了有受益人签名的表格。在下面的陈述中，马力女士对罗先生最好的回答是（）
单项选择题 以下是关于金融服务公司进行客户服务调研时使用的三个主要调查方法——个人面谈、电话调查和信件调查——的陈述，选择包含正确陈述的选项。（）
单项选择题 在从事定量客户服务调研中，为对整个客户群得出结论，金融服务公司经常对客户群的一部分进行检查。客户群中的这部分称为（）
