分析张某在与客户沟通中存在哪些问题，在倾听过程中需要遵守哪些法则？如何才能通过倾听更好地与客户沟通？_考试题库网

03291人际关系学

问答题

案例分析题张某大学毕业后找了一份客服工作，她本以为自己口才极好，语言组织能力也不错，完全可以胜任这份工作。可是，工作两个月后，她产生了很大的挫败感。她总是自顾自地说，不注意客户的反馈与需求，因此无法从客户那里获得有用的信息，导致她与客户总是沟通不畅。于是，她开始观察坐在她旁边的老员工李某某如何与客户沟通。有一次，李某某正在做客户回访工作。张某发现，她在与客户沟通时，既在倾听中保持主动，又不会随意地插嘴和打断对方。另外，在客户讲完一段话后，她会请求客户有针对性地介绍一些情况，以此获得更多的信息，了解客户需求。为了能够做好这份工作，张某虚心地向李某某请教。李某某把自己的工作心得传授给她，告诉她：“在与客户沟通时，要学会做一个主动的倾听者，在倾听的过程中保持主动。尽量捕捉一些有用的信息，不仅可以了解更多的内容，还能够知悉客户更多的需求。” 张某受益匪浅，她随后改进了自己的工作方法和态度。渐渐地，她在与客户沟通时不仅能够获得更多的信息，还能够准确掌握客户的需求，从而达到高效沟通。

分析张某在与客户沟通中存在哪些问题，在倾听过程中需要遵守哪些法则？如何才能通过倾听更好地与客户沟通？

【参考答案】

张某在工作之初没有掌握高效沟通的技巧和方法，在向老员工请教后，才了解了做一个主动倾听者的重要性，而后改变了工作方法，工作......

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