单项选择题 劝阻恶意占用银行资源行为错误的是（）

单项选择题 及时劝阻不文明行为做法正确的是（）

单项选择题 下面关于“账、号”手势正确的是（）

单项选择题 关于“凭证”手势正确的是（）

单项选择题 下面关于“存、取”动作说法正确的是（）

单项选择题 下面关于“顺利”手势正确的是（）

单项选择题 “为您服务”手势打错的是哪一个？（）

判断题 大堂经理不能在网上晒与客户的沟通记录

判断题 对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复，对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。

判断题 群体性事件应急预案中，立即了解情况原因，并立即安抚情绪。

判断题 在面对无理恶意客户投诉时，法律是我们处理的利器之一

判断题 客户抱怨投诉的最终目的与动机都是为了得到物质上的满足。

判断题 当客户投诉时，作为大堂经理首先要积极主动地把责任承担下来。

判断题 面对情绪激动的客户，当时我们无须采用任何的措施，因为客户心情平静下来就没事。

判断题 处理异议的原则：先处理事情，再处理感情。

判断题 妥善处理投诉指银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果。

判断题 初次安抚客户，可以根据自己手上的工作，来安排时间，不一定需要立即安抚。

判断题 网点营业时间临近结束时，如仍有已进入网点的客户尚未办理业务，由保安劝导其离开。

判断题 员工在接到客户特殊业务需求时，立即沟通了解情况，确认客户因严重老弱病残或其他特殊原因，确实不能亲临柜台办理业务或亲临柜台办理业务时存在困难，则第一时间报告网点负责人。

判断题 保洁人员工作时遇到客户询问问题，一律不能回答。