单项选择题 解述客户讯息的有效途径包括（）A、给出全部讯息的简短摘要B、仅仅解述讯息中的实质性信息，忽略讯息的感情内容C、使用称为内容反应的技术，用来重复客户的一些话语

单项选择题 为了有效的倾听，客户服务代表需要批判地倾听客户。批判倾听客户讯息意味着客户，服务代表（）

单项选择题 在下面的情形中，客户服务代表罗丽在倾听一个客户的电话。注意情形中罗丽女士积极倾听技能的效果。罗丽女士同时听着客户讯息中语言和非语言的内容。在客户讲话的过程中，罗丽女士如果觉得自己已经知道了客户的需求，便会通过打断客户的话，来尽量节省时间。她使用诸如“嗯”、“知道”之类的言词来表示她明白了客户的讯息。罗丽女士在倾听客户的同时还做笔记，以帮助自己组织了解到的信息。在这种情况下，尽管罗丽女士对客户的讯息做了有效的积极倾听，但她犯了--个错误。罗丽女士所犯的错误是（）